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2012电商进入品质时代

发布时间:2020-02-10 18:26:43 阅读: 来源:搅拌站仓顶除尘器厂家

2011年3月15日晚,南京万达金街,巢尚商城南京办事处,总经理唐召群突然提出中止正在进行的会议,要求公司管理层集体收看央视315晚会。

没有电视机,大家挤在14英寸的电脑屏幕前,看着网上电视转播的不清晰的电视节目。还有不到一个月,巢尚商城就要上线,大家都在连续奋战,宝贵的时间为什么用来看这样一台晚会?

作为资深的木材加工领域专业人士,唐召群有着深深的刺痛。几年前的同样时间,一家地板企业在宣传中误导消费者认为自己是德国企业而被315晚会报道,这家正飞速发展的企业立刻遭遇灭顶之灾。这一事件,对地板业带来了长久的伤害。

一个多小时的节目看完,唐召群提出继续开会,开会的重点内容由网站的开发需求转为“我们该向用户提供什么样的保障”。

100万元质保沉淀基金够不够?

在这次会议上,唐召群首次提出了“质保沉淀基金”的概念,“我们必须有一个准备金,用于赔付消费者遭遇的质量事故。”

巢尚商城是一家建材专营网站,并且是专业的地板专营网站,直接面对普通消费者,提供木地板等铺地材料的网购服务。建材业因其服务链条过长、产品复杂性而难逃投诉率居高不下的尴尬。从生产者到经销商,再到安装,任何一个链条出问题,都有可能导致消费投诉。

在传统商业时代,因为信息扩散有难度,大量投诉都被限制在了极小的范围内传播。而电商时代,传播信息变成了只需要点击一下鼠标就完成的事。物流、资金流、信息流,都不成问题,服务品质成了关键。信任,已经是中国电子商务面临的最大瓶颈。

“我们只和最优秀的企业达成合作,在这方面,他们有成熟的管理体系,应该不会出现什么投诉。”一位参会者说,“即使出现了个别问题,算作运营成本支出,进行赔偿就可以了,有没有必要建体系、设质保沉淀基金?”

另一种极端则认为,央视315晚会上,从来都是对一些知名品牌的不规范行为进行曝光。历年来,大量知名品牌陷入各种质量危机,“我们是不是有能力赔付?”

建立以巢尚商城为主体的售前保障体系,唐召群有着多年与企业打交道,以及多年的质监工作经验,他非常清楚哪些品牌做得好,哪些品牌可能只是空中楼阁,表面风光;在建立售后保障体系方面,从人力、物力和财力方面都需要做好充足的准备,这不仅仅是在网页上向用户承诺几行文字的事,而是一个体系。

讨论开始激烈起来,“巢尚的使命是什么?”唐召群突然发问。在他看来,巢尚商城是向消费者提供放心的产品、放心的商家和放心的服务,并且有着网购特征的超值的价格。“如果我们把售后问题当儿戏,只承诺而没有兑现体系,我们是不是在欺诈消费者?”唐召群讲了一则网购经历,他在一家据称做了完善的第三方保障的网购平台购买到了假货,在退货时,却遭遇了从商家到平台的各种阻挠,原先的种种承诺,到真正有事情发生时,都成了空谈。

彼时的巢尚商城刚刚成立,网站还没有上线,作为一个创业公司,最要紧的就是资金链。“我们拿出多少钱建这个体系?我们要准备多少钱作为质保沉淀基金?”

唐召群在白板上画了一个模型,“假设我们面临100户用户的投诉,这些用户的投诉,我们全额赔偿。”唐召群说,“我们把网购用户的平均购买额预估为1万元,我们就需要准备100万元。”

但没有良好的先例,谁都难以预料网购会来多少客户,客单价又将是多少。100万元够不够?留下更多钱,会不会对企业运营造成影响?

最终,大家讨论了一个数字:100万元。它基于这样的计算:假设2011-2014年巢尚商城成单量为10000单,每单单价1万元,有1%的用户发生质量投诉,巢尚商城可完成赔付。

在此基础上,公司配备售后专业队伍,并且规划专业售后服务团队,以从专业角度为消费者解决问题。

一分钱未赔出的尴尬

2012年1月21日,兔年的最后一天,巢尚商城北京总部,唐召群召集部分管理人员开会,同时向大家宣布,“到刚才为止,巢尚商城没有收到一起质量投诉,100万元质保沉淀基金真的沉淀了下来。”

一阵掌声过后,唐召群接着公布了公司的一些运营数据,巢尚商城已经为超过4000户家庭提供了地板网购服务,没有一起质量投诉,越来越多的消费者是由巢尚商城老客户介绍而来。

事实上,巢尚商城上线运作的第三个月起,公司就已经发现了一件尴尬的事:售后服务团队没有事做。

地板,作为销售、服务链条过长的家居建材产品,有着极强的行业特点,这也是普通电商网站难以介入家居建材领域的重要原因。据巢尚商城提供的数据,消费者从与商家签订合同,到地板铺装完成的平均周期超过45天。交易周期和服务周期过长,因此消费投诉也呈现出滞后效应。公司团队因此认为,可能随着用户量的增大,将会出现质量投诉。

不得已,售后服务团队“变身”成了培训团队,从客服到区域经理,各个部门都接受售后培训,学习地板专业知识……

这一“变身”,一下持续到了2012年的农历腊月二十九。这次会议上,有管理层提出,“我们是不是还需要售后服务团队?有没有必要再留质保沉淀基金?”

2011年,市场发生了诸多变化。从2009年开始泛滥的金融危机,导致相当多以出口为主的地板企业日子越来越难过。而当他们希望通过内销解决产能闲置问题时,房地产调控压力,让2011年的家装市场一片萧条;2011年,又是家居建材的电商元年,一年之内,几十家家居建材电商专业网站出现,来争抢这个本来还极不成熟的市场。

这么多电商专业网站,争抢着愿意在网上购买家居建材的小众用户。产品品质参差不齐,服务能力良萎不齐,这些并不直接体现于网站的服务说明,而是真正遇到问题时,是否有处理体系,是否有赔付能力和敢于赔付的信心。所以,冷眼旁观者认为,现在敢网购建材的消费者,都“很有胆量”。

巢尚商城则不同,巢尚商城实现了线上与线下相结合,从产品展示到销售以及安装服务全线的资源整合,是典型的o2o模式,让消费者的网购比单独在线下购买更低,更为方便。在这种情况下,巢尚商城是否还要提质保沉淀基金?

“我们首先要感谢我们的合作品牌和合作经销商。”唐召群说,“正是因为他们高质量的产品和高质量的服务,使得巢尚商城的售后服务团队一年来没有工作压力。”

但在巢尚商城是否继续提供第三方售后保障的问题上,唐召群表现了坚决的态度,“我们在2011年底推出了贴心365服务,就是要把我们的售后保障进一步深化,为消费者解决一切可能遇到的问题。尽管服务体系的维护需要资金投入,而投入产出目前不成正比,但它的存在真正能为消费者解决问题,就必须存在!”

2012 电商进入品质时代

2011年起,类似的苗头已经出现。无论团购、网购平台还是自有电商网站,都面临着不断的媒体曝光,诚信问题、欺诈问题,往往成为媒体头条而热议。这虽然是因为互联网传播的高效,但在深层次,却是社会公众对电子商务企业服务能力的担忧。

而服务体系,却是最花钱,又未必见效的企业组件,同时,它也是大量时间积累和沉淀的结果。电子商务作为新生事务,没有长时间的积累,服务链条是不是有,是不是能良好运作,往往只有到事后才知道。

因为信任,所以简单。因为公众对过于年轻的电子商务企业的不信任而造成的无效信息流,已经深深影响了企业运作。

“今后的电子商务一定是比拼服务的商务。”唐召群说,这作为他在春节前召集的最后一次会议的结语。“如果哪一天,消费者来巢尚商城网站时,不用问产品是不是真的,不用问售后承诺敢赔多少,我们就成功了。”

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